문제 정의, 어디서부터 시작해야 할까? – 당근마켓 사례로 보는 프레임워크 활용법 | 0100dev 인사이트

안녕하세요, 제로백데브입니다!

서비스 기획을 시작하시는 분들께 자주 듣는 질문이 있습니다.

문제를 어떻게 정의해야 하나요?

좋은 문제 정의 없이는 좋은 솔루션도 나올 수 없습니다.

하지만 막상 기획 단계에서 문제 정의를 시도해보면, “이탈률이 높다”, “사용자가 불편하다” 같은
피상적인 수준의 진단에서 멈추는 경우가 많죠.

그래서 오늘은 문제 정의를 도와주는 대표적인 프레임워크를 소개하고,
실제 당근마켓의 사례를 통해 이를 어떻게 활용할 수 있는지 풀어보겠습니다.

문제 정의에 활용할 수 있는 대표 프레임워크

1. 5 Whys (5번의 왜)

도요타식 문제 해결법으로 유명한 방식입니다.

단순히 “문제가 있다”에서 끝내지 않고,
“왜?”를 반복해 근본 원인(Root Cause)에 도달하도록 도와줍니다.

예를 들어,

이런 식으로 들어가다 보면, 처음에 보였던 현상 너머의 진짜 원인을 찾을 수 있습니다.

2. JTBD (Jobs To Be Done)

사용자가 실제로 무엇을 하기 위해 서비스를 사용하는지에 집중하는 방법론입니다.

즉, “앱의 기능”이 아니라, “사용자가 원하는 결과물”을 문제 정의의 출발점으로 봅니다.

예를 들어, 사용자가 음식 배달 앱을 쓰는 이유는
“앱에서 주문하기 위해서”가 아니라 “퇴근 후 집에서 저녁을 편하게 해결하기 위해서”입니다.

3. 사용자 여정 맵(User Journey Map)

사용자가 서비스를 처음 접하고, 탐색하고, 사용하는 전 과정을 단계별로 나눠보는 방식입니다.

각 단계 중 문제가 발생하는 지점을 확인할 수 있어, UX Pain Point를 구체적으로 정의할 수 있습니다.

당근마켓 사례로 본 문제 정의

문제 정의 프레임워크를 성공한 서비스의 배경에 미루어 보면 더욱 쉽게 이해할 수 있습니다.

대표적인 사례로 당근마켓을 들 수 있습니다.

당근마켓은 초기 중고거래 시장에 번개장터, 중고나라 같은 경쟁 서비스가 있었지만 빠르게 성장했습니다.

그 비결은 당근마켓이 문제를 새롭게 정의했다는 점에 있습니다.

이를 5 Whys로 풀어보면,

→ 재정의된 문제: 사람들은 중고거래 자체가 싫은 게 아니라, “신뢰할 수 없는 거래 방식”이 싫은 것

이 통찰을 바탕으로 당근마켓은 동네 인증 기반 구조와 직거래 중심 사용자 여정을 설계했습니다.

결국, 단순히 기능을 추가하는 것이 아니라,
사용자가 진짜 원하는 가치를 재발견한 것이 성공의 핵심이었습니다.

제로백데브가 문제 정의를 다루는 방식

저희 제로백데브도 프로젝트를 시작할 때 가장 먼저 하는 일이 이 문제를 함께 정의하는 과정입니다.

기능 개발 자체가 아니라, “이 기능이 사업과 어떻게 연결될지”,
“이 문제가 해결되면 어떤 가치를 창출할지”를 고객사와 같이 파고듭니다.

실제로 한 리뉴얼 프로젝트에서 고객사가 “이탈률이 높다”라고만 진단했던 문제를
5 Whys와 JTBD를 적용해 재정의한 경험이 있습니다.

그 결과, 단순한 UI 개선이 아니라 핵심 사용자 여정 자체를 재설계할 수 있었고,
실제 성과 지표도 크게 개선되었습니다.

문제 정의는 서비스 기획의 출발점이자, 가장 중요한 단계입니다.

즉, 이를 잘못 설정하면 이후의 모든 과정이 흔들리죠.

5 Whys, JTBD, 사용자 여정 맵과 같은 프레임워크는 단순히 책 속의 개념이 아니라,
실제 프로젝트에서 리스크를 줄이고 성공 확률을 높이는 실전 도구입니다.

지금 기획을 준비 중이시라면, 단순히 “무슨 기능을 만들까”보다 “어떤 문제를 풀고 싶은가”에 집중해보세요.

저희 제로백데브는 바로 그 문제 정의 단계부터 함께 고민하는 파트너가 되겠습니다.

문제 정의, 어디서부터 시작해야 할까? – 당근마켓 사례로 보는 프레임워크 활용법